Confiable, relevante y responsable. Estas son las tres características clave que, según SAP, debería tener la inteligencia artificial. ¿Cómo se traducen estas peculiaridades en la práctica? ¿Y cuáles son los beneficios de adoptar esta tecnología? En una nueva entrega de Edge9Talks, se lo preguntamos a tres gerentes de la filial italiana de la empresa: Rosalba Agnello, Head of SAP SuccessFactors, Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales, y Paolo Brida, Head of Spend Management.
IA en Recursos Humanos
La suite de SAP se está actualizando con nuevas funcionalidades de GenAI y aquellos que trabajan en recursos humanos serán de los primeros en experimentar sus beneficios. Aquí, la introducción de algoritmos de IA «traerá mayor productividad y eficiencia«, explica Rosalba Agnello. Algunas funciones que utilizan IA ya fueron introducidas el año pasado, como Joule, el asistente de IA generativa en lenguaje natural que proporciona información sobre los empleados y la organización. «Pero no nos detenemos aquí. Hoy hemos puesto a disposición 40 casos de uso, que se convertirán en aproximadamente 90 para fin de año«, afirma Agnello. La idea de SAP es proporcionar herramientas basadas en IA para gestionar todos los procesos de Recursos Humanos (desde la contratación hasta la integración, pasando por la gestión del talento).
Un caso de uso concreto es el del asistente virtual Joule, que responde a preguntas formuladas en lenguaje natural sobre la información de los clientes o del personal (por ejemplo: «¿en qué ubicación está trabajando hoy Rosalba?»). Como explica Agnello, la idea es proporcionar a los usuarios información contextual, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento de todas las normativas de privacidad vigentes.
Otro caso de uso concreto en el mundo de los Recursos Humanos es la generación automática de descripciones de puestos de trabajo para las ofertas laborales, una tarea que a menudo lleva mucho tiempo. Pronto, SAP también introducirá módulos en su suite de HCM para la evaluación del desempeño de los empleados. «En este caso, la IA se limita a hacer propuestas, pero luego serán los gerentes quienes decidan si seguir o no estos consejos«, dice Agnello.
IA para mejorar la experiencia del cliente
Cuando se habla de experiencia del cliente, se hace referencia a diversos aspectos: ventas, marketing, servicio al cliente. En este ámbito, SAP ya había introducido algoritmos de aprendizaje automático en sus soluciones para potenciar funciones específicas. Los últimos avances tecnológicos han llevado a la empresa a añadir más funcionalidades. En el campo del marketing, «la IA generativa ayuda a crear contenido«, mientras que en el servicio al cliente es posible proporcionar a los operadores «información relevante para la resolución automática de solicitudes abiertas por los clientes«, dice Matteo Cremaschi.
Hoy Joule ya está disponible para los vendedores, quienes pueden solicitar un resumen de todas las actividades en curso, o en el ámbito del servicio al cliente «para sugerir la solución a un problema específico, proporcionando al operador todos los elementos necesarios para dar una respuesta más completa«.
Próximamente Joule se integrará también en las soluciones de SAP para el marketing, y además de apoyar en la generación de contenido, ayudará a identificar diferentes segmentos de clientes para crear anuncios personalizados.
IA en aprovisionamiento
Para SAP, el aprovisionamiento no se trata solo de gestionar los gastos de las compras empresariales, sino también de colaborar con el ecosistema de socios. Y SAP está llevando la GenAI a ambos ámbitos, para garantizar más eficiencia a través de la automatización. La idea es reducir el trabajo manual para permitir que las personas se concentren en actividades más estratégicas, tanto «para los empleados de las empresas como para los actores externos que colaboran con nuestros clientes«, destaca Paolo Brida.
Un aspecto donde Joule resulta ser una ayuda valiosa es en el proceso de «requisitioning«, es decir, la creación de requisitos para enviar a posibles proveedores: el sistema ofrece sugerencias basadas en compras anteriores, identificando también posibles oportunidades. Estas funcionalidades se basan en algoritmos de IA tradicional. La IA va un paso más allá, ya que permite recuperar información incluso fuera de la organización, por ejemplo, para definir una estrategia completa sobre las diversas categorías de productos, presentando resultados confiables que permiten a los responsables no perder tiempo recopilando datos y enfocarse en los aspectos de mayor valor añadido del análisis.
