La experiencia de compra. ¿Generalmente de bajo nivel, tanto que los usuarios están extremadamente decepcionados? Tanto en compras en línea como en tiendas físicas. Así lo destaca la investigación Revolutionize retail with AI everywhere: Customers won’t wait realizada por IBM en una muestra de 20,000 personas en 26 países. Solo el 14% de los encuestados se declara satisfecho con la experiencia de compra en línea. Y la situación no mejora en cuanto a las compras en tiendas físicas: solo el 9% afirma estar satisfecho en este caso.
Mejorar la experiencia de compra con IA
Según el estudio de IBM, casi tres de cada cuatro personas (73%) preferirían realizar compras en tiendas físicas. Sin embargo, solo el 9% considera que ir a una tienda es una experiencia agradable. ¿Los problemas? Pocos productos disponibles (37%), escasa información sobre los productos (26%) y procesos de pago lentos (26%).
En cuanto a las compras en línea, los usuarios desearían encontrar con mayor facilidad los productos que buscan (37%), tener más información sobre los productos (33%) y agilizar el proceso de devolución de productos (33%).
El tema de la escasez de información se encuentra tanto en línea como fuera de línea, tanto que la mayoría (65%) de los consumidores afirma utilizar aplicaciones móviles para obtener información. Un porcentaje que aumenta al 75% entre los Millennials y la Generación Z.
¿Cómo resolver estos problemas y mejorar la experiencia de compra, tanto en línea como en tiendas físicas? El estudio sugiere que una mayor adopción de IA podría ser de gran ayuda: el 59% de los encuestados afirma que utilizaría aplicaciones que utilizan IA al realizar compras. Desafortunadamente, los asistentes virtuales implementados actualmente no son muy populares: alrededor de un tercio de la muestra afirma estar satisfecho, pero hay un 20% que quedó tan decepcionado que ya no tiene intención de usarlos, ya que no cumplieron con sus expectativas. En la mayoría de los casos, el problema es la incapacidad de los asistentes virtuales para entender incluso las solicitudes básicas. Sin embargo, cabe destacar un dato: solo uno de cada cinco consumidores ha utilizado IA para recibir apoyo durante las compras.
Pero ¿para qué se utilizaría la IA en los procesos de compra? El 86% querría que les ayudara a obtener más información sobre los productos, mientras que un 82% la considera útil para recibir asistencia y resolver problemas. Otras tareas que los usuarios les gustaría ver realizadas por la IA.
El tema de los pagos
Otro aspecto destacado por la investigación de IBM es cómo la inflación impacta significativamente en los comportamientos de compra. La mayoría de la muestra se guía por el precio al elegir la tienda o la marca, tanto que el 62% afirma que el ahorro económico sería el factor que los convencería de acudir a otros lugares. Por último, son muy apreciados los establecimientos que permiten pagar las compras a plazos, una solución que agrada al 46% de los encuestados.
“Frente a la rápida evolución de las expectativas de los consumidores y la desalentadora realidad del panorama económico actual, el sector minorista debe enfrentarse a desafíos continuos, pero también tiene la oportunidad de aprovechar oportunidades sin precedentes”, explica Luq Niazi, Director General Global de IBM. “Los consumidores de hoy, ante un número enorme de opciones y canales, toman decisiones de compra cada vez más basadas en el costo y la calidad de la experiencia que ofrecen los minoristas. El estudio IBM IBV Consumer 2024 destaca la oportunidad para los minoristas de integrar la inteligencia artificial y otras tecnologías en la creación de experiencias de venta tanto digitales como físicas, que respondan a las cambiantes demandas de los consumidores y a los desafíos económicos. Utilizando de manera efectiva la evolución tecnológica y la IA, los minoristas pueden evolucionar, y, gracias a la innovación, crear experiencias de cliente intuitivas, únicas, personalizadas y eficientes”.
